什么是业务流程?

业务流程简单理解即企业做事的过程，它具有准确的定义：有组织的活动，相互联系，为客户创造价值。

可以说任何企业的活动都是以业务为主线，以流程为线索串联起来的。企业的规章制度、业务操作手册等都与业务流程有着契合点。

流程的学术定义：
迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。

T·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。

ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

业务流程对于企业的意义

一家企业成功的基础，就是通过业务流程协调各种资源来达成企业目标。无论是向顾客交付产品，与合作伙伴协同，还是引导员工的努力，业务流程能够将企业的产品、品牌和价值有机地编织到一起，例如下面这些业务活动都是业务流程：根据生产所需，安排原材料的检验、入库和供应；回答客户的咨询；从供应商那里采购；向市场投放新产品。事实上，业务流程集成了企业内各种业务的特征，业务流程也因此成为企业运作特性的核心。

业务流程对于企业的意义不仅仅在于对企业关键业务的一种描述，更在于对企业的业务运营有着指导意义，这种意义体现在对资源的优化、对企业组织机构的优化以及对管理制度的一系列改变。这种优化的目的实际也是企业所追求的目标： 降低企业的运营成本，提高对市场需求的响应速度，争取企业利润的最大化。

战略和流程的关系

我们究竟应该如何理解战略和流程的关系呢？让我们先来看看战略和战略管理的定义。

企业战略是是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋，其中包括竞争战略、营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。

而战略管理定义为是企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。

因此，我们可以将战略管理分解成以下三个过程。

1. 战略制定，确定企业任务，认定企业的外部机会与威胁，认定企业内部优势与弱点，建立长期目标，制定供选择战略，以及选择特定的实施战略。
2. 战略实施，树立年度目标、制定政策、激励员工和配置资源，以便使制定的战略得以贯彻执行。
3. 战略评价，重新审视外部与内部因素；度量业绩；采取纠偏措施。

导致战略执行不力，战略落地不实的原因是流程执行过程出现纰漏，尤其是主营业务流程运行不到位。因此，构建优秀的符合战略选择的业务流程是对战略最好的落地和执行！ 让战略落地的流程管理。

更有形象的比喻说，如果企业是一艘船，那企业的战略就是船头，业务流程是船身，战略引导企业到达企业目标，而业务流程则承载着企业的部门、岗位、绩效等，推进企业不断前进。

业务流程的定义要素

“流程”的定义包括了这样六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。

在流程的六要素中，有两个关键要素–客户和价值

• “流程的客户是谁”
• “流程给客户创造的价值是什么”

业务流程管理（Business Process Management，BPM）

定义

业务流程管理是将生产流程、业务流程、各类行政申请流程、财务审批流程、人事处理流程、质量控制及客服流程等70%以上需要两人以上协作实施的任务全部或部分由计算机处理，并使其简单化、自动化的业务过程。

业务流程管理（Business Process Management, BPM）不是一个新概念，甚至不是一个新名词。它是从相关的业务流程变革领域，如业务流程改进（BPI）、业务流程重组（BPR）、业务流程革新中发展起来的。

Gartner Inc．给出的BPM的定义是：BPM是一个描述一组服务和工具的一般名词，这些服务和工具为显式的流程管理(如流程的分析、定义、执行、监视和管理)提供支持。

业务流程管理的需求与产生的背景

20世纪90年代，Michael Hammer和James Champy的成名之作《公司再造》（Reengineering the Corporation）一书在全美公司领域引发了一股有关业务流程改进的汹涌浪潮。这两位管理学宗师在书中展示了这样一个观点——重新设计公司的流程、结构和文化能够带来绩效上的显著提高。但是由于缺少对变革管理以及员工变革主动性的关注，在很多致力于把他们的理论付诸实践的公司身上产生了反作用的结果。曾经的有关业务流程再造的金科玉律黯然失色，并且变得落时。今天，业务流程改造有了新名字——业务流程管理（BPM），而且再次进入了流行时段。受到全球竞争压力、消费品化以及政府监管的刺激，美国公司正在重新审视他们的业务流程，寻找到更高效的方法，通过自动化甚至外包的手段去实施它们。公司再次把业务流程管理——这种通过分析、建模和监控持续优化业务流程的实践，当作一种解决业务难题和帮助公司实现自己财务目标的系统方法。

业务分析

实际这也是业务流程管理最重要的部分。它需要对企业业务有着强大的分析能力，因为业务分析对企业的运营有着重大的指导意义，只有具备了这样的业务分析能力，才能把握住企业运转的真实流程，而且这种分析能力往往带有对整个行业的深刻理解和前瞻性。业务分析在于人，与IT无关。

业务流程的持续改进

不仅仅是流程管理人员（管理决策层）根据运行效益的分析和商业环境的分析对流程进行重整。还包括每个员工对其参与的流程的持续反馈和持续改进。

IT系统与业务流程的关系

业务流程管理是一个很大的命题，IT系统通过信息化对它的子集进行支撑，
办公自动化系统、事务处理系统和决策支持系统等都是常见的企业信息系统，但这些系统并没有加入流程的因素，只是用来帮助员工更好地完成某些特定的任务。工作流系统的出现使得整个流程的自动流转或自动执行成为可能，但是工作流一般只解决生产流程层的问题，与企业的计划和战略决策还存在一定的脱节。另外，随着企业业务流程向企业外部(供应商和客户)延伸，传统的工作流系统无力解决跨企业的流程集成问题。

业务流程管理的核心在于业务流程的分析解构和重整，这点是所有软件都不可企及的，关键在于人的参与。

业务流程重组简介

企业再造 业务流程重组概念

1990年，哈默在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《再造：不是自动化，而是重新开始》的文章，率先提出企业再造的思想.
所谓“企业再造”，简单地说就是以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式，在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。它以一种再生的思想重新审视企业，并对传统的管理学赖以存在的基础——分工理论提出了质疑，是管理学发展史中的一次巨大变革。
后来哈默教授与CSC Index的首席执行官JamesChampy于1993年发表了《公司重组：企业革命的宣言》。

此后，业务流程重组（Business Process Reengineering，简称BPR）作为一种新的管理思想，象一股风潮席卷了整个美国和其他工业化国家，并大有风靡世界之势。BPR被称作是“恢复美国竞争力的唯一途径”，并将“取代工业革命，使之进入重组革命的时代”。

根据Hammer与Champy的定义，BPR就是“对企业的业务流程Process）进行根本性（Fundamental）再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的（Dramatic）改善”。

企业流程优化-ESIA

流程是由一系列的活动组成的，而活动有增值活动与非增值活动之分。对于“增值”的判断，“重组”的提出者哈默博士也曾经提出过一个实用的原则—-客户愿意付费的就是增值的。

所有企业的最终目的都应该是为了提升顾客在价值链上的价值分配。重新设计新的流程以替代原有流程的根本目的，就是为了以一种新的结构方式为顾客提供这种价 值的增加，及其价值增加的程度。反映到具体的流程设计上，就是尽一切可能减少流程中非增值活动调整流程中的核心增值活动。其基本原则就是ESIA。ESIA法是减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动的实用原则。

清除——Eliminate

删除无附加价值的步骤。

企业围绕价值链所进行的所有活动，有大概20%左右是增值活动，80%左右的是非增值活动中,而在非增值活动中的10%到20%是无效活动。

无效活动首先要予以清除。(协调与控制)

等待时间，由于上一个环节总是不到位，出现虚耗，这就是一种浪费，必须清除。

故障\缺陷和失误，由于失误，在工作中产生了残次品，而每生产一个残次品就是对成本的提高，就是对资源的浪费，必须清除。

重复性劳动，单位中有时会存在因人设事或重复性的劳动，这些都是要坚决清除的。

###简化——Simply###
简化所有过于复杂的环节。

表格、程序、沟通渠道、问题区域

某些表格很繁琐，为了拿一只灯泡，要经过好几个部门签字，而这些部门还理直气壮地问，你怎么连表都不会填，像这些就需要简化。问题区域也需要简化。某个环节经常出现问题，称之为问题区域。问题区域往往是因工作水平问题或用人不当造成的，这是应该关注的一个重点。

###整合——Integrate###
集成功能 ，理顺流程过程。

• 活动。赋权一个人完成一系列简单活动，将活动进行整合，从而可以减少活动转交的发错率和缩短工作处理时间，实现流程与流程之间的“单点接触”。

• 团队。合并专家组成团队，形成“个案团队”或“责任团队”。这样使得物料、信息和文件旅行距离最短，改善同一流程上工作的人与人之间的沟通。

• 顾客（流程的下游）。面向客户，和客户建立完全的合作关系，整合客户组织和自身的关系，将自己的服务交送于顾客组织的流程。

• 供应商（流程的上游）。消除企业和供应商之间的一些不必要的官僚手续，建立信任和伙伴关系，整合双方的流程。
  ###自动化——Automate###
  运用先进的信息技术加速流程转 ，提高流程运行质量。

• 将脏活、累活与乏味的工作，进行自动化。

• 数据的采集与传输。减少反复的数据采集，并降低单次采集的时间。

• 数据的分析。通过分析软件，对数据进行收集，整理与分析。加强对信息的利用率。

参考文章

http://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E6%B5%81%E7%A8%8B
http://www.chinaacc.com/new/234_237_201104/15hu327116737.shtml
http://baike.baidu.com/view/686289.htm
http://blog.sina.com.cn/s/blog_81c734650101a9pk.html
http://wiki.mbalib.com/wiki/%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86
http://wiki.mbalib.com/wiki/%E5%8F%98%E9%9D%A9%E7%AE%A1%E7%90%86
http://wiki.mbalib.com/wiki/ESIA